Un año después de despedir al 90% de su plantilla y sustituirla por IA, este líder empresarial hace balance

Las repercusiones de la IA en el ámbito laboral y, concretamente, si acabará con miles de puestos de trabajo como vaticinan algunos expertos, es una preocupación que está ganando peso entre los trabajadores. Y, sobre esto, se ha hecho viral la historia de la empresa india Dukaan, después de que su CEO, Suumit Shah, decidiera en julio de 2023 despedir al 90% de su personal de atención al cliente y reemplazarlos por un chatbot impulsado por inteligencia artificial (IA).  

La empresa, dedicada al comercio en línea, tomó la decisión en base a dos objetivos claros: reducir los costes operativos y mejorar la experiencia al cliente. Esta estrategia suscitó todo tipo de reacciones, encontrando la valoración positiva de muchos sobre cómo la IA puede transformar las empresas pero también la negativa de otros por este movimiento “inhumano”, cuestionando la falta de ética de dicha transformación.  

Al margen de la acogida popular, el CEO hizo su propio balance un año después de ejecutar esta medida, asegurando que se desprenden resultados muy positivos, tal como recoge el medio ‘Jeux video’. En primer lugar, el tiempo de respuesta inicial a las consultas de los clientes se redujo de 1 minuto y 44 segundos a prácticamente instantáneo. Y, por otro lado, el tiempo promedio de resolución de problemas disminuyó de 2 horas y 13 minutos a solo 3 minutos y 12 segundos. 

Clientes más satisfechos y un ahorro significativo para la empresa 

Las mejores mencionadas se tradujeron en una mayor satisfacción de los clientes y un ahorro significativo para la empresa. Por ello, para el CEO de Dukaan este movimiento confirmaba el potencial de la IA para optimizar la actividad e impulsar la competitividad empresarial.  

Por esta razón, Shah tiene previsto expandir esta automatización en otras áreas de la empresa, de forma que las tareas repetitivas sean gestionadas por la IA y los trabajadores se encarguen de actividades de mayor valor añadido, como la innovación y el desarrollo estratégico.  

No obstante, la decisión de esta compañía india también fue objeto de críticas por su impacto en los empleados despedidos, suscitando un debate sobre la ética de reemplazar trabajadores humanos por sistemas de Inteligencia Artificial. Y es que, a favor o en contra, el caso de Dukaan refleja una tendencia inevitable que se está dando a nivel global hacia la automatización. Aunque esto puede significar una mayor eficiencia y competitividad, también plantea un desafío: ¿cómo equilibrar el progreso tecnológico con la inclusión y la sostenibilidad laboral? 

Asimismo, cabe señalar que, en el futuro, el mercado laboral va a ser todavía más dinámico y quienes se adapten rápidamente a los cambios serán los que puedan prosperar con éxito en el ámbito laboral. En este contexto, se habla mucho de lo importante que es y serán las habilidades de “reskilling” (recapacitación) y “upskilling” (mejora de habilidades). Es por esto que será vital que desde los organismos públicos se garantice una formación accesible para todo el conjunto de la ciudadanía, con el objetivo de que nadie se quede atrás.