Comprar productos a través de internet se ha convertido en la nueva normalidad para la mayoría de los ciudadanos, pero cancelar un pedido no siempre resulta igual de sencillo. Quién no se ha encontrado con dificultades a la hora de cancelar una compra cuando ya está a punto de pagarla y no ha sabido cómo volver atrás o terminar de anular la operación. Y es que en muchos e-commerce hay impedimentos técnicos o más bien una experiencia de usuario pensada para que acabes comprando prácticamente y te sea casi más difícil no comprar que terminar confirmando el pedido. Con la idea de proteger a los consumidores cuando se encuentran en estas situaciones, la Unión Europea ha establecido nuevas exigencias obligatorias para todo el comercio electrónico.
A partir de la entrada en vigor de esta normativa, el proceso de arrepentirse de una compra online será inmediato. El objetivo principal de la Comisión Europea es que puedas dar marcha atrás en un pedido por internet mucho más fácil y rápido, sin que tengas que enviar correos electrónicos, llamar a atención al cliente u otro tipo de acciones complejas que solo hacen quitarte las ganas de volver a comprar online.
Un botón directo y claramente visible
La nueva Directiva Europea 2023/2673 impone a los comercios electrónicos el facilitar una forma de rechazar una compra que sea bien visible y no genere dificultades o acciones extra. La normativa establece, por tanto, que "a efectos prácticos, lo que la Directiva Europea 2023/2673 obliga es a instalar un botón para cancelar la compra que sea tan fácil de usar como el de comprar; de esta manera, se pretende que la revocación de un contrato sea tan ágil como su celebración".
Ya sea un botón, un enlace o la forma que la empresa de diseño web considere necesario, la opción de cancelar la compra debe estar bien visible y accesible para cualquier comprador que esté en medio de un proceso de compra sin que necesite visitar otras subpáginas o apartados de su e-commerce. Es decir, podrá estar por ejemplo en el menú de la cuenta personal, en el pie de página de la web o incluso en el propio correo electrónico de confirmación de la compra. Además, la ley remarca que "el botón debe estar claramente identificado con expresiones literales, como 'iniciar devolución' o 'cancelar el contrato'". Con esto, quedan totalmente prohibidas las fórmulas ambiguas o los procesos que obligan al cliente a iniciar una conversación con un asistente virtual para poder gestionar la devolución de su dinero.
Estos cambios normativos llegan justo en un momento en el que Europa también se está poniendo seria con plataformas como Temu o Shein, con las que empezará aplicar una tasa mayor en sus pedidos online para evitar la compra masiva de pequeños productos a tan bajo coste que los comercios locales europeos no tienen forma de competir.
Sanciones millonarias y ampliación del plazo de devolución
Ahora las nuevas normas pretenden reducir el proceso para anular una acción de compra a solo dos pasos sencillos para que apenas te cueste trabajo llevarlo a cabo. Y es que podrás anular tu compra online solo con "dos pasos: pulsar el botón de cancelación, e introducir los datos mínimos de identificación si son necesarios para confirmar la acción de cancelación". Este sistema será aplicable a toda tienda online o empresa que preste servicios online (ya sea una asesoría, una academia de formación, etc.) que opere en Europa.
Si las empresas no hacen caso de estas reglas se enfrentarán a consecuencias legales y económicas importantes a partir de que entre en vigor, pudiendo llegar algunas multas a los 50.000 euros, y en el caso de las grandes plataformas multinacionales, de hasta el 4% de su facturación anual global, nada más y nada menos. Otra medida extra que van a tomar para asegurarse de que incluyan el botón para cancelar en sus procesos de compra online es la de ampliar los plazos de devolución si no cumplen la norma. Es decir, la legislación avisa de que "la normativa expande el periodo de desistimiento a los 12 meses si la tienda online no ha incluido una función para cancelar la compra, en vez de los 14 días habituales". Así, cuando realices una compra online y no veas el botón reglamentario para anular la compra tal y como indica la normativa europea que debe estar, tendrás derecho a un año entero de devoluciones.