El caos vivido este pasado domingo 4 de mayo en la línea de AVE Madrid-Andalucía ha dejado a miles de pasajeros varados en plena operación retorno. Un "acto de sabotaje" en Renfe, con robo de cable entre Mora y Urda (Toledo), paralizó el tráfico ferroviario durante horas, afectando a más de 10.700 personas.
A esto se sumó una avería provocada por un tren de Iryo, que agravó aún más la situación, atrapando a decenas de trenes en plena ruta y generando retrasos superiores a los 90 minutos.
Ante esta situación, muchos viajeros se preguntan si tienen derecho a compensación y cómo pueden reclamar el importe de sus billetes o cualquier gasto adicional ocasionado por la interrupción del servicio. Y la respuesta es que sí, y hacerlo es más sencillo de lo que parece si se conocen los pasos y requisitos que establecen desde Renfe.
La circulación ferroviaria se ha detenido durante varias horas mientras se reparaba la infraestructura, con retrasos que superaron los 90 minutos en algunos casos. Para aliviar las consecuencias, Renfe ha ofrecido alojamiento, comida y bebida a los viajeros más vulnerables.
El ministro de Transportes, Óscar Puente, ha denunciado los hechos como un “acto de grave sabotaje” y ha solicitado la colaboración ciudadana para identificar a los autores del delito, que ya está siendo investigado por la Guardia Civil.
Los retrasos del AVE tienen derecho a una indemnización
Los robos de cable del AVE han producido en la provincia de Toledo, a la altura de los términos municipales de Los Yébenes (puntos kilométricos 92/850 y 93/600) y Manzaneque (puntos kilométricos 101/400 y 102/200), y han afectado "a las instalaciones de señalización de la línea", provocando "retrasos en el servicio".
Como tal, Renfe tiene un compromiso de puntualidad, lo que implica que los pasajeros que viajan en trenes afectados por retrasos, en este caso los AVE, tienen derecho a una indemnización.
Aquí, para los servicios comerciales AVE, Avlo, Alvia, Euromed, Intercity y trenes de Larga Distancia los retrasos de 60 minutos o más tienen una indemnización que consiste en la devolución del 50% del importe del billete.
Mientras que si el tren se ha retrasado 90 o más minutos, la devolución del importe del billete es del 100%. La indemnización se puede solicitar una vez pasadas 24 horas desde la llegada del tren y con un máximo de tres meses.
Es posible reclamar las indemnizaciones desde la misma página web de Renfe, donde se reembolsará el importe en la misma forma de pago. También es posible hacerlo en puntos de venta y atención al cliente de las estaciones o en la agencia de viajes emisora de los billetes. Como vemos a continuación, además, existen diferentes tipos de indemnizaciones.
- Devolución del importe en la misma forma de pago. En renfe.com (excepto devoluciones en efectivo), en puntos de venta y atención al cliente de las estaciones o en la agencia de viajes emisora de los billetes.
- Código de descuento para el próximo viaje. Disponible para billetes adquiridos con tarjeta de crédito/débito, Bizum, PayPal o metálico. Se puede conseguir en renfe.com y no disponible para AVLO o trayectos internacionales. Se cuenta con un máximo de 3 meses desde la fecha del viaje para solicitar la indemnización y un máximo de 6 meses para la compra del nuevo billete.
- Devolución en Renfecitos (puntos Renfe). Disponible para billetes adquiridos con tarjeta de crédito/débito, Bizum, PayPal o metálico (no aplicable a billetes adquiridos con Renfecitos). No disponible para trenes AVLO o de trayecto internacional. Los puntos se abonan directamente en la cuenta y dispones de un máximo de 3 meses desde la fecha del viaje para solicitar la indemnización y un máximo de 3 años para el consumo de los puntos.
¿Se pueden reclamar los gastos de comida y alojamiento?
Algo importante además, tal y como recuerdan desde Facua-Consumidores en Acción, es que los afectados podrían reclamar también los gastos de comida y alojamiento que hayan tenido que abonar, conforme establece el reglamento europeo que regula los derechos de los pasajeros de ferrocarriles.
Conforme detallan en un comunicado, el apartado 2 del artículo 20 del Reglamento Europeo 2021/782 sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril, se establece que cuando se produzca la cancelación de un servicio o un retraso de como mínimo 60 minutos, la empresa ferroviaria ofrecerá gratuitamente a los viajeros “comidas y refrigerios, en una medida adecuada al tiempo de espera, si están disponibles en el tren o en la estación”.
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