Seguro que más de una vez se nos ha ido la luz en casa, el internet o incluso hemos tenido algún problema con el abastecimiento de agua. Y seguro también que cuando nos ha pasado algo de eso hemos llamado y nos han puesto en espera o ni nos han atendido, con la frustración que eso produce.
Más que nada porque cuando llamamos por algún corte o avería del suministro suele ser urgente y queremos que se resuelva pronto y eficazmente. Pero lo que nos encontramos es un cuestionario que nunca acaba, un bot intentando solucionar nuestro problema y haciéndonos preguntas con poco sentido o una sucesión de departamentos pasándose la información sin resolvernos nada. Ahora esto se va a acabar.
Gracias a la Ley 10/2025, impulsada por el Gobierno que preside Pedro Sánchez, se empezarán a regular los servicios de atención a la clientela, y se impondrán una serie de límites obligatorios para que las empresas atiendan el teléfono. La norma ya ha sido publicada en el BOE y pone como fecha máxima el próximo 28 de diciembre de 2026 para que las empresas apliquen las medidas necesarias y se adapten a las nuevas políticas de atención.
Una ley que obliga a las empresas a atender el teléfono
Esta ley está orientada sobre todo a empresas que dan servicios básicos de interés general, como suministro y distribución de agua, gas y electricidad, transporte de pasajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros. Aunque eso sí, también será aplicable a empresas que superen cierto tamaño o número de empleados.
Por tanto, la nueva norma quiere que las empresas atiendan como mínimo el 95% de las llamadas que reciben, de media, y esto en un tiempo menor de tres minutos. Además, no se considerará atendida una llamada si el cliente no puede explicar el motivo de su comunicación ni pedir atención personalizada por parte de un operador.
Es decir, que a partir de diciembre de este año las empresas deberán prestar atención humana por teléfono a sus clientes, para así evitar el uso excesivo de la automatización o de bots que no resuelvan dudas adecuadamente o dejen al cliente sin respuesta real al problema.
Límite en el uso de bots y cambio en los plazos de respuesta
Esto se llevará a cabo mediante un límite en el uso de contestadores automáticos, bots o sistemas similares. No es que vayan a desaparecer, ya que la tecnología ha llegado para quedarse, solo que deberán permitir que el consumidor solicite atención personalizada desde el menú principal y en cualquier momento de la comunicación. Debe ser una persona física la que atienda una vez que el consumidor pida atención personalizada, incluso identificándose al empezar la conversación.
Además, por otro lado, los plazos de respuesta deben cambiar. Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deberán resolverse, como regla general, en 15 días hábiles como máximo (es decir, sin contar fines de semana o festivos). En los servicios básicos de prestación continuada, las incidencias sobre cortes o suspensión del servicio deberán recibir respuesta en dos horas, mientras que los problemas de facturación o cobros indebidos tendrán un plazo máximo de cinco días.
Esto no se queda ahí, ya que la nueva ley también elimina la posibilidad de cortar una comunicación por un tiempo de espera excesivo y obliga a reforzar la accesibilidad para personas mayores o con discapacidad. Cuando esto se incumpla, las empresas podrán enfrentarse al régimen sancionador previsto en materia de protección de consumidores y usuarios, además de la normativa autonómica o sectorial que corresponda en cada caso.