Una mujer recupera 4.000 euros que le sustrajeron tras robarle la tarjeta estando de vacaciones de esta forma

FACUA ha conseguido recuperar casi 4.000 euros que le quitaron a una mujer de su cuenta bancaria. Para ello ha reclamado al Banco Central, consiguiendo que la entidad bancaria de la afectada, ING, le devuelva la cantidad. La mujer perdió el bolso donde se encontraba su tarjeta y sufrió varias extracciones de efectivo y retiradas de dinero no autorizadas.

Las entidades bancarias pocas veces se hacen cargo de las pérdidas de dinero a través de nuestra tarjeta o de nuestra cuenta bancaria, ya sea por las típicas estafas bancarias o mediante simples robos de datos. Esto es lo que le ha ocurrido a María, una mujer natural de A Coruña, a la que le robaron su tarjeta y después reclamó a su entidad bancaria para que le devolvieran el dinero sustraído durante la pérdida de la tarjeta.

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Como ha dado a conocer la organización de consumidores en su comunicado, han logrado que la compañía bancaria de la mujer gallega, ING, le devuelva la cantidad exacta que perdió durante el robo, unos 3.990 euros. Para conseguirlo, FACUA interpuso una queja ante el Banco de España exponiendo lo ocurrido, dando traslado además a ING, apoyándose en el artículo 43 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, que habla de las operaciones de pago injustificadas y de quién se responsabiliza.

Las operaciones de pago no autorizadas son responsabilidad de la entidad bancaria

Según el artículo mencionado, “el usuario de servicios de pago obtendrá la rectificación por parte del proveedor de servicios de pago de una operación de pago no autorizada o ejecutada incorrectamente únicamente si el usuario de servicios de pago se lo comunica sin demora injustificada”, lo que deja claro el carácter obligatorio de devolver el dinero robado al usuario de los servicios bancarios por parte de la entidad ING.

Por otra parte, el artículo 44.1 del Real Decreto-ley 19/2018 de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera, establece que si el usuario niega la autorización, corresponde al proveedor de servicios de pago “demostrar que la operación de pago fue autenticada, registrada con exactitud y contabilizada, y que no se vio afectada por un fallo técnico u otra deficiencia del servicio prestado por el proveedor de servicios de pago”.

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La mujer intentó bloquear su tarjeta llamando al banco de forma reiterada

El hecho tuvo lugar en agosto de 2023, cuando María S.C., proveniente de A Coruña, pasaba unos días de vacaciones en Burgos con su marido. Se encontraba desayunando en la cafetería del hotel cuando se dio cuenta de que le habían robado el bolso, donde se encontraba la tarjeta de crédito, además de otros enseres personales de valor.

Justo después del robo, su marido realizó la primera llamada al banco para decirles lo que había pasado y que bloquearan las tarjetas relacionadas a su cuenta. Una actuación bastante apropiada, que podría hacer cualquier persona en esta misma situación. El banco les solicitaba unas claves de acceso para autenticar el trámite que tenían que llegar al teléfono móvil que también había sido robado, entre todos los objetos que estaban en el bolso.

El marido de María llamó hasta 6 veces más de manera continuada, sin obtener respuesta alguna. No pudo hablar con ningún agente, solo le pedían las claves a las que no tenía forma de acceder una  y otra vez. Su hija acudió presencialmente a una oficina de ING para bloquear las tarjetas y en el banco le informaron de que ya las habían bloqueado. Por suerte, el robo del bolso de María fue grabado por las cámaras del hotel, lo que les sirvió de prueba para la denuncia que pusieron en la Comisaría de Policía.

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El banco les aseguró haber bloqueado las tarjetas pero seguían robándole dinero

A pesar de que los empleados de la sucursal de ING le confirmaron a la hija de María que las tarjetas habían sido bloqueadas, al marido todavía le llegaban mensajes informándole de operaciones no autorizadas en su cuenta del banco, de la que era cotitular. En total fueron 2.490 euros de retiradas en efectivo, y compras no autorizadas por importe de 1.500 euros. «La suma del dinero que me sustrajeron a través de diferentes operaciones ascendía a 3.990 euros», recuerda la afectada.

Ante la imposibilidad de contactar por teléfono con un agente, la hija del matrimonio volvió a personarse en la oficina para alertar de estas operaciones. En esta ocasión, ahora ya sí, un empleado bloqueó tanto las tarjetas como la cuenta bancaria. Además, le informó de que había marcado dichas operaciones como “fraudulentas”. Tras las malas actuaciones de la entidad bancaria, el matrimonio decidió demandar también a ING.

ING responsabilizaba al titular de la cuenta bancaria

Después de reunir toda la información posible entre denuncias, pruebas y documentos policiales, María y su marido decidieron reclamar también a la entidad bancaria, ING, por el mal servicio. En su reclamación, el matrimonio pidió a ING la devolución del dinero que le habían sustraído durante el robo de sus tarjetas. 

El banco, que tardó varias semanas en responder, negó la posibilidad de hacerse cargo del dinero perdido, haciendo responsable en su totalidad al titular de la cuenta, informando de que “tiene la obligación de adoptar las medidas de precaución necesarias para su custodia y la de su clave de seguridad”. En su comunicado también afirmaba de que “lamentablemente no podemos hacernos responsables de las operaciones efectuadas”.

María presentó alegaciones a la justificación de su banco para no devolverle el dinero. Ya en octubre llegó la respuesta firmada por el Titular del Servicio de ING de Defensa del Cliente, quién volvía a insistir en que la entidad no tenía ninguna responsabilidad al haberse producido un «incumplimiento de sus obligaciones contractuales de custodia de los elementos de seguridad y de su medio de pago».