Cómo poner una reclamación en Renfe si han cancelado o retrasado tu tren

Es muy común que por averías técnicas u otro tipo de incidencias Renfe tenga que cancelar o retrasar los viajes en cualquiera de sus trenes. Es lo que ha ocurrido recientemente por el descarrilamiento de un túnel de Alta Velocidad entre Atocha y Chamartín. Situaciones en las que los pasajeros deben tener muy claro que hay una serie de derechos a los que pueden acogerse. Por ejemplo, pueden reclamar la devolución íntegra del billete, la comida, e incluso el alojamiento, amparados por el reglamento europeo, y el código de la propia compañía. Este es el proceso para poner una reclamación en Renfe.

Renfe ha hecho modificaciones al respecto en los últimos meses. Desde el 1 de julio de 2024, la indemnización del 100% del dinero por los retrasos pasó de los 30 minutos a los 90 minutos en el AVE. Con ellas ha querido poner los trenes de alta velocidad al mismo nivel que sus otras compañías: como son Ouigo e Iryo. También han hecho cambios en sus abonos gratuitos.

Así puedes reclamar a Renfe por retrasos y cancelación en los trenes

Renfe tiene un servicio de tramitación electrónica para poner una reclamación. Para efectuarla, solamente tienes que acceder a ese apartado web y seleccionar la opción “presentar una reclamación”. A continuación, tienes que completar el formulario con todos tus datos y los detalles de dicha reclamación.

Los usuarios tienen un plazo de tres meses desde que se produzca el motivo de su reclamación para ponerla. Una vez que la hayas realizado, el equipo de Renfe tiene un mes para contestarte, informándote de las medidas que han tomado al respecto. Además, tienes derecho a acceder en todo momento a los documentos que forman parte de tu expediente. Todo esto está recogido en los Artículos 101 y 102 del Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento del Sector Ferroviario. 

Otra opción es contactando con el Departamento de Atención al Cliente en el teléfono 912 320 320, o directamente con el personal de las estaciones. En el caso del servicio Iryo, el teléfono es el 911 500 000.

¿Cómo debe indemnizarte Renfe por cancelar o retrasar tu tren?

En caso de retraso o cancelación de tu viaje con Renfe, la compañía puede compensarte de las diferentes maneras, dependiendo de cuál sea la situación y el tipo de tren donde fueses a realizar el viaje.  

Retrasos en los viajes 

Cabe destacar que todas estas reclamaciones puedes solicitarlas una vez que pasen 24 horas desde la llegada del tren. 

• Renfe te devolverá el 100% del coste de tu billete cuando haya un retraso de más de 90 minutos. Si el igual o superior a los 60 minutos, el reembolso es del 50%. Esto se aplica en sus servicios de AVE, Alvia, Avlo, Intercity, Euromed y los trenes de larga distancia. 
• Para los trenes de Media Distancia, en la página web de Renfe señalan que cuando el retraso es superior a 60 minutos reembolsan el 100%, si es de 30 minutos el 50% y si es mayor de 15 minutos devuelven a los pasajeros el 25% del importe del billete. 

Además, tiene otras formas de indemnizar a los clientes para compensar el “descontento” en las modificaciones de las rutas. Son estas: 

• Devolución del 200% del coste del billete del tren en puntos. Para ello usan la tarjeta de fidelización Más Renfe, y que podrán usar en otros viajes. 
• Devolución del 150% del billete con un vale que se puede canjear por uno nuevo. Esta opción está disponible tanto para retrasos de 60 minutos como para los que superen los 90 minutos. 

Cancelación de los viajes: alojamiento y comida

Cuando Renfe cancele el viaje, los pasajeros recibirán el 100% del dinero que les había costado el pasaje. Además, los clientes también tienen un plazo de 30 días para cambiar los billetes gratis, sin ningún coste adicional, o solicitar el reembolso. 

En cuanto al alojamiento, la ley europea estipula que, si el cliente necesita alojamiento de una o más noches por el retraso o cancelación, la compañía debe proporcionárselo. Y no solamente eso, también deberá facilitarse transporte entre la estación y el lugar donde vaya a quedarse.  

Además, cuando el retraso supera los 60 minutos están obligados a dar comida y bebida a todos los pasajeros mientras esperan. 

¿Cómo se reembolsa la indemnización por retraso de Renfe?

Si has sufrido retraso en los trenes del AVE o Larga Distancia nacionales, desde la compañía indican que hay 3 formas en las que puedes recibir tu indemnización: 

• Devolución del billete en la misma forma de pago en la que lo compraste. Está disponible en todos los servicios.
• Devolución del importe con más del 50% adicional en un código de descuento canjeable para otro viaje. Tendrás un plazo de 6 meses para hacerlo efectivo. El nuevo no admite cambios y no está disponible para AVLO.
• Como puntos en el programa de fidelización Más Renfe.