Los jubilados obligados a usar los cajeros automáticos aunque les sea difícil utilizarlos

Los jubilados y pensionistas consideran que en el 88,80%, casi el 90% de los casos en que van a los bancos en España para realizar alguna gestión, son ‘instados’ a utilizar el cajero automático, antes de ser atendidos por ventanilla. El 35,50% señala que aún les resulta difícil comprender y realizar sus operaciones a través de estas máquinas, según los datos que se recogen del V Congreso Anual de la Asociación de Usuarios Financieros (ASUFIN).

Las personas mayores también han manifestado que en un 33% continúan usando las libretas de ahorro, una forma de llevar el control de sus cuentas, que a principios de este año estuvieron a punto de desaparecer de algunas entidades bancarias. Por otra parte, el 40% reconoce mejoras en las aplicaciones de los bancos, lo que ha generado que este colectivo aumente en su uso este 2023, con respecto al año pasado. Sin embargo, más del 70% requiere ayuda o que personal del banco los guíe para hacer sus gestiones.

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El reto de la digitalización bancaria para las personas mayores

Según el Banco de España, los bancos no pueden obligar a las personas a operar en cajeros automáticos; sin embargo, pueden existir algunas excepciones, que deben informarse al usuario. El reto del avance tecnológico en el ámbito financiero no puede dejar fuera a las personas mayores, quienes consideran que en un 32,1% estas herramientas los ayudan en la gestión de sus finanzas frente a un 67,9%, que cree que no. En el lado opuesto se encuentran los jóvenes menores de 25 años, que en más de un 98% ven que las aplicaciones les facilitan las gestiones.

Si bien la banca trabaja en la implementación de medidas para evitar la exclusión financiera de las personas mayores, aún existen situaciones en las que los jubilados y pensionistas se enfrentan a las barreras de la digitalización. Por este motivo, los principales bancos de España han elaborado planes de atención específica y personalizada para este colectivo. Además, estos cuentan con derechos que pueden hacer valer ante casos en los que requiera asistencia para operar.

Derechos de jubilados y pensionistas ante los bancos

La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) ha elaborado una lista con los derechos que tienen las personas mayores que son usuarios de bancos. La primera recomendación es identificarse ante la entidad bancaria como una persona mayor de 65 años y pedir que se aplique el protocolo de atención que el banco tenga para atender a este colectivo. Las otras medidas que se pueden reclamar son:

• Reclamar que se les dé un trato preferente, atendiéndolos primero si hay muchos clientes en el banco
• El horario de atención en caja, tiene que ser como mínimo de 9 a 14 horas, si no es así, hay que reclamar
• La atención telefónica debe ser preferente, sin coste adicional o directo, y debe ser un agente quien hable con ellos
• El horario de atención telefónica deber ser por lo menos de 9 a 18 horas
• El personal bancario debe estar formado para comprender las necesidades de las personas mayores
• Los jubilados no están obligados a tener acceso a internet o a tener un teléfono móvil inteligente

En cuanto a los cajeros automáticos, estos deben garantizar la accesibilidad, sencillez y adaptabilidad, facilitando versiones sin barreras, con un lenguaje claro y disponer de personal para ayudar disponible en la oficina.