La Agencia Tributaria mejora su servicio de atención telefónica: los contribuyentes se quejan

La Agencia Estatal de la Administración Tributaria (AEAT) recibirá una inversión de 52.066.115,70 euros según lo ha aprobado este martes, en el Consejo de Ministros. El dinero se destinará a la contratación de un nuevo servicio de atención telefónica que brindará información tributaria básica a los contribuyentes en España. La decisión surge en medio de las reiteradas quejas de los consumidores por la calidad del servicio que brinda Hacienda.

El plazo de ejecución de esta partida presupuestaria deberá realizarse en un año, que se contará desde el 1 de enero de 2025 o desde la fecha de formalización. La duración se establece por un año, es decir hasta el 31 de diciembre de 2025 con posibilidad de prórroga anual por un máximo de cuatro años más. Pero entonces, ¿qué significa para el usuario esta inversión?

Qué hace el servicio de atención telefónica de Hacienda

El servicio de atención telefónica de Hacienda se encarga de dar respuesta a las dudas aduaneras y tributarias básicas que pueden tener los usuarios. Por ejemplo, las relacionadas con el sistema, los plazos, modelos o los programas informáticos con los que se deben realizar los trámites. Estos últimos son necesarios para la presentación de la declaración de la Renta cada año, por los que si surgen problemas técnicos es importante que la AEAT pueda ayudar al ciudadano.

Este servicio ha sido objeto de queja de los contribuyentes, en la Memoria 2023 del Consejo para la Defensa del Contribuyente, en donde se han registrado 7.044 quejas relacionadas con el mismo. Además, el sistema de cita previa y los retrasos en la devolución en la Renta es lo que más critican de Hacienda los usuarios.

De qué se quejan los contribuyentes

El 20% de las quejas que se han registrado contra Hacienda, están relacionadas con los retrasos en los trámites, es decir, unos 1.337 contribuyentes. Más del 90% de las quejas que se tramitaron, son contra la Agencia Tributaria. Hay que tener en cuenta que la Memoria del Consejo para la Defensa del Contribuyente, también abarca los reclamos dirigidos a la Dirección General del Catastro y a los Tribunales Económicos- Administrativos.

El segundo motivo de queja contra Hacienda, es la demora en las devoluciones de dinero y en tercer puesto, los expedientes relativos a las deducciones por maternidad.

En qué se invertirán los más de 52 millones de euros

La nueva inversión se enmarca en el Plan Estratégico 2024-2027 de la Agencia Tributaria, que pone un énfasis especial en mejorar la asistencia al contribuyente a través de un modelo multicanal y la optimización de recursos humanos. 

Aunque la implementación de la cita previa ha reducido significativamente los tiempos de espera, los contribuyentes siguen manifestando descontento con la eficacia del servicio en determinadas áreas. El Gobierno espera que esta contratación contribuya a una mayor satisfacción del ciudadano, un objetivo clave en su planificación estratégica para los próximos años.