El Banco de España avisa sobre qué hacer si tu banco comete un error

Las entidades bancarias también tienen margen de error. A pesar de que los procesos de gestión de cualquier operación se encuentran cada día más automatizadas por el imparable proceso de digitalización, acelerada aún más si cabe en este sector laboral a cargo de la pandemia del nuevo coronavirus, y la llegada de la inteligencia artificial, con la banca virtual y la progresiva reducción del personal de ventanilla, es posible que se produzcan fallos de actuación, como avisan desde el Banco de España.

Entre los errores más comunes podemos encontrar el cobro de comisiones indebidas en cuanto a su importe por la apertura o cancelación de cuentas, redondeos al alza en los préstamos, operaciones que no se han realizado o productos que no se han solicitado, pero que acaban llegando a las manos del cliente. Sean o no voluntarios, algunas incluso son orquestadas de forma ciertamente voluntaria por la entidad, acaban suponiendo un coste para el usuario e ingresos para el banco.

“Si una entidad comete un error, tan pronto como lo advierta debe reconocerlo, corregirlo sin demora y acordar una solución con el cliente, siempre que sea posible. Y, por supuesto, debe evitar que se repita”, señala específicamente el Banco de España, que ofrece una serie de recomendaciones en caso de que creemos que esto ocurra o tengamos constancia de ello.

Por ello, ya se haya producido un caso favorable o desfavorable, económicamente hablando, se ha de tratar de subsanar la equivocación lo antes posible, poniéndolo en contacto con el departamento de atención al cliente de la entidad lo antes posible. Como recomienda la plataforma financiera, ‘Rankia’, “se deben guardar todos los resguardos, las comunicaciones que periódicamente envía a casa la entidad y los comprobantes de haber sacado dinero”.

Cómo actuar ante un error del banco, según el Banco de España

Dependiendo de la tipología del error, el Banco de España especifica cómo se debe actuar. Estos son los pasos que deben dar los clientes:

• Fallos en escrituras públicas: es la entidad la que debe actuar para subsanarlo lo antes posible y pedir la subsanación ante el notario. En caso de que este considere que no puede atenderse, el error solo podría corregirse por acuerdo entre las partes o, en su caso, por los tribunales de justicia.
• Fallos en los apuntes en nuestra cuenta. En la condición de titulares o cotitulares, son los que deben ser quienes velen por el control de los movimientos. Así, si se observa un fallo o algo fuera de lo común, se debe comunicar a la entidad a la máxima celeridad posible con tal de que sea verificado.
• Fallos en operaciones de pago: en este caso, debe ser el cliente el encargado de trasladarlo a la entidad en su debido plazo. Esto es, máximo de 13 meses desde la fecha del adeudo o abono, siempre que la entidad haya remitido justificación de la operación al usuario, según apunta la normativa vigente.

Cómo reclamar al Banco de España un cobro indebido

“En el caso de que no se hubiera admitido a trámite la queja, o si hubiera pasado el tiempo establecido para que el Defensor del Cliente dictara resolución, así como en el caso de que el cliente no estuviera satisfecho con el dictamen emitido, el afectado puede presentar su reclamación ante el Banco de España”, prosigue explicando Rankia.

Para ello, tendrá que presentar el justificante de haber acudido al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente en el Servicio de Reclamaciones del Banco de España. También podrá hacerse por correo electrónico, a consultasdeReclamaciones@bde.es, o por teléfono (913386530) y explicar su caso.