El Boletín Oficial del Estado (BOE) publicó el sábado la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, una norma que entró en vigor este domingo y que trata de poner fin a algunas de las prácticas más denunciadas por los consumidores, como las llamadas comerciales no deseadas (spam), las contrataciones sin consentimiento claro y el abuso de sistemas automáticos en la atención al cliente.
La ley fue aprobada el pasado 11 de diciembre por el último pleno del Congreso tras un recorrido legislativo de más de una década y ha generado críticas por parte de la patronal DigitalES, que representa a empresas de telecomunicaciones y servicios digitales. Y es que consideran que la norma podría no acabar con todas las llamadas spam al excluir a algunas comercializadoras con menos del 5% de cuota de mercado, y alertan del riesgo de bloqueos indebidos de llamadas legales.
Pese a ello, el Gobierno defiende que se trata de una norma con un impacto directo en millones de consumidores y que marca un antes y un después en la lucha contra el spam telefónico.
Se endurecen las normas contra las llamadas spam
La Ley 10/2025 modifica y refuerza la normativa ya existente en la Ley 11/2022, General de Telecomunicaciones, estableciendo que las llamadas comerciales deberán estar claramente identificadas mediante un código numérico específico, distinto del utilizado para la atención al cliente. De este modo, el consumidor podrá reconocer desde el primer momento que se trata de una llamada con fines comerciales.
Además, impone a los operadores de telecomunicaciones la obligación de bloquear aquellas llamadas comerciales que no cumplan los requisitos legales, así como las procedentes de números respecto de los cuales existan indicios de estar realizando llamadas comerciales de forma irregular. Los sistemas técnicos que se utilicen para detectar este tipo de llamadas deberán ser autorizados o validados por la Administración Pública competente, que será la encargada de aprobar los protocolos y patrones de detección.
Pero la ley va más allá del bloqueo técnico al modificar el artículo 62 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, estableciendo que se presume que no existe voluntad de contratar cuando un contrato se celebra por vía telefónica incumpliendo la normativa sobre llamadas no solicitadas. En estos casos, el contrato puede ser declarado nulo, como si nunca se hubiera firmado. Tampoco existe consentimiento válido si este no ha sido obtenido o renovado de forma expresa en los dos años anteriores a la llamada.
La excepción está en los contratos de préstamos o créditos ya formalizados y con el dinero entregado, el incumplimiento de la normativa sobre llamadas spam no anula automáticamente el contrato, pero sí limita sus efectos, de modo que la empresa solo podrá aplicar el interés legal del dinero y no el interés pactado si este era superior.
Sanciones por las llamadas spam
La Ley 11/2022, General de Telecomunicaciones, reforzada por la nueva ley, establece que las llamadas comerciales sin consentimiento previo del usuario están prohibidas (artículo 66) y fija las sanciones para las empresas que incumplan esta norma.
Las multas varían según la gravedad de la infracción:
- Hasta 100.000 euros, cuando se trata de llamadas puntuales sin consentimiento y sin reiteración.
- Hasta 2 millones de euros, si las llamadas se repiten, se realizan después de que el usuario haya pedido que cesen o afectan a personas inscritas en la Lista Robinson.
- Hasta 20 millones de euros o el 4 % de la facturación anual, en los casos más graves, como campañas masivas de llamadas ilegales, uso de números ocultos o reincidencia continuada.