Los contribuyentes contra Hacienda: se quejan de la cita previa y los retrasos en la devolución de la Renta 

La Agencia Estatal de la Administración Tributaria (AEAT) es evaluada todos los años por los usuarios a través del Consejo para la Defensa del Contribuyente (CDC), que recoge las quejas sobre la atención que les brinda. Según la Memoria 2023, lo que más critican de Hacienda es lo que tarda en realizar un trámite, el sistema de cita previa, y la demora en la devolución de la declaración de la Renta. En total, la CDC ha recogido 7.044 quejas, que reflejan el descontento de las personas sobre la gestión del Fisco.

El informe señala que Hacienda tiene la capacidad suficiente para dar respuesta a la demanda, pero esto no sucede en todos los sitios de España, ni en todos los servicios. Un ejemplo claro, es el sistema de cita previa, que en algunas oficinas alcanza para atender de forma eficaz, pero en otras resulta insuficiente. Hay que recordar que la cita previa se comenzó a implementar en 2015, y que durante la pandemia se hizo obligatoria, una medida que se mantiene a día de hoy.

Hacienda “debe esforzarse para mejorar en la oferta y demanda de citas”

El análisis que realiza la CDC señala que “en los últimos tiempos se ha desarrollado en nuestro país un clima contrario al sistema de cita previa en la Administración”. En total Hacienda atiende a más de 5 millones de contribuyentes con cita, un sistema que recibe desde 2016 la queja de los contribuyentes. Lo llamativo es que esta percepción no ha cambiado casi hasta la fecha, manteniéndose entre el 8% y 10% del total.

Con respecto a los retrasos en las tramitaciones, esta es la queja que ocupa el primer lugar entre los usuarios, alcanzando en 2023, unas 912 quejas de un total de 7.044 realizadas por todos los conceptos. Pero si a estas se suman las de la Dirección General de Catastro (343), las del Tribunal Económico Administrativo (37) y las de la Dirección General de Tributos (45), las quejas por retrasos llegaron a las 1.337.

La cita previa

Si bien el informe destaca que la cita previa de Hacienda ha ayudado a mejorar los tiempos de espera, reduciéndolos desde su implementación en 2015, aún no es suficiente. En 2012, el contribuyente tenía que esperar una media de 12,27 minutos para ser atendido, cuando no existía la cita previa, y en 2022, ese tiempo se redujo a 3,57 minutos. En total, si se toma en cuenta el tiempo ahorrado total, con lo que esto representa para la atención de 5 millones de usuarios, se llegaron a ahorrar unas 700.000 horas.

La cita previa “se revela como el más adecuado para organizar la atención personal, pues la experiencia acumulada y los resultados obtenidos demuestran que es el sistema que mayor equilibrio consigue entre calidad y eficiencia”. Por lo que concluye, que la supresión de esta “no constituye hoy en día una alternativa razonable ni es una consecuencia del marco normativo en vigor”.

Trámites de expedientes

Hacienda ha tramitado en 2023 un total de 12.000 expedientes, un 0,67% más que en el 2022. Hasta el mes de julio, se tramitaron unos 1.000 al mes, con un pico durante junio por la campaña de la Declaración de la Renta.