Zara, El Corte Inglés, H&M o Uniqlo ya cobran por las devoluciones

Zara, Shein o el resto del grupo Inditex, El Corte Inglés, Asos o Uniqlo ponen fin a la época de las devoluciones gratuitas online y ya cobran por los pedidos que los clientes compran y deciden no quedarse. Una estrategia en un principio y en un contexto de pandemia que generaba beneficios pero que con el tiempo ha dejado de hacerlo.

Esa ventaja ha acabado convirtiéndose en todo lo contrario. Es el fin de la llamada logística inversa, que está generando numerosos quebraderos de cabeza a los gigantes del comercio online en unas condiciones radicalmente diferentes a las de la pandemia. Inditex y su imperio, que por potencial y jerarquía suele crear tendencia, ha sido el primero en dar el paso en 30 países. Aunque, de momento, España se salva.

Qué tiendas cobran por devolver pedidos

Por ejemplo, Zara, la marca cabeza de cartel del grupo liderado por Marta Ortega, la hija de Amancio, y Óscar García, cobra desde comienzos de año 1,99 euros por cada devolución que conlleve ir a por el paquete hasta el domicilio o a un punto de recogida. Pero no es la única. Estas son algunas de las tarifas de algunas empresas por realizar devoluciones online:

• Uniqlo: La firma japonesa lleva cobrando 2,95 euros desde 2020. Además, no permite devolver pedidos online en tienda física.
• El Corte Inglés: dos euros si se realiza a través de empresas como un punto Celeritas, ubicada en una determinada localización. En el caso en el que se haga en el mismo domicilio, según el peso, el mínimo del servicio son 5,90 euros.
• H&M: devoluciones gratis para los clientes registrados en la web; para los que no, conlleva un gasto de 1,95 euros.
• Mango: no cobra todavía ni tiene previsto hacerlo.
• Zalando y Asos: establecen una tarifa de entrega según un mínimo de gasto de compra.
•  Shein: permite la devolución de una prenda por cada pedido. Las siguientes tienen un coste de 4,5 euros. De hecho, el gigante chino online del retail permitía a los clientes quedarse determinados artículos a pesar de haber recibido el reembolso. Es decir, le acababa saliendo más barato regalarlo que los costes de la logística inversa.

Qué es el ‘bracketing’

Según un estudio de ‘Yahoo! Finance’, es la práctica que llevan a cabo un tercio (33%) de los consumidores online, y consiste en adquirir varios artículos a sabiendas de que se va a devolver alguno. Ello implica, entre otras cosas, llegar al determinado mínimo de importe de compra para que salga gratuito los gastos de envío. En el sector de la moda, un 54% de las prendas se devuelven, a tenor de los datos ofrecidos por el Observatori Cetelem.

Según el mismo informe, un 60% no compraría online si conlleva implicados gastos de envío. Una práctica que ya era común, por ejemplo, por aquellos que compraban un vestido para un determinado evento como una boda, sin desprenderse de las etiquetas, para posteriormente devolverlo, y que se ha acabado por convertir en un problema para las empresas.

Por qué ya no son gratuitas las devoluciones

El auge del comercio electrónico, impulsado notablemente tras el confinamiento y la pandemia (un 263% en España entre 2014 y 2021) tiene mucho que ver con las devoluciones gratuitas, que se consideran una de sus claves. Sin embargo, el coste es muy elevado: entre un 2% y un 4% de la facturación. En otras palabras, conlleva un coste de una media de 10 euros por devolución. A ello han colaborado los peajes medioambientales, de sostenibilidad ecológica, y de combustible, con costes históricos.

La Ley General para la Defensa de los Consumidores permite solicitar la devolución de los artículos comprados en los 14 días posteriores, incluyendo los costes de transporte de la entrega, pero da la posibilidad que los gastos asociados a la devolución sean repercutidos al cliente, siempre que esto quede bien recogido en la "Política de devoluciones".