Cambio en la atención en las empresas: podrás exigir que te atiendan en menos de 3 minutos y por una persona, no una máquina

Las larguísimas colas de espera al llamar a una empresa están a punto de acabar. El Gobierno aprobó ayer martes, en Consejo de Ministros, el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, cuyo objetivo fundamental es “paliar las deficiencias detectadas en la prestación de este tipo de servicios por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de los consumidores para garantizar sus derechos”. Una normativa que, no obstante, tiene que pasar ahora por las Cortes, al igual que la nueva ley de familias, que se aprobó en la misma sesión.

Para cumplir su cometido, esta ley incluye una serie de medidas, entre las que destaca la limitación a tres minutos de la espera telefónica, que tendrán que cumplir los servicios de información, reclamación y posventa. Pero no solo en las grandes empresas, sino que también tendrán que cumplirlo aquellas que proporcionan servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas. Estas, además, deberán informar del motivo del problema y proporcionar un tiempo estimado para recuperar el servicio, en un plazo máximo de dos horas.

El texto, que se basa en el original del entonces ministro de Derechos Sociales, Alberto Garzón, ahora sustituido por Pablo Bustinduy, sí da la posibilidad de que las pequeñas y medianas empresas, o aquellas en pérdidas, no se vean afectadas por la norma, ya que no son las que presentan el mayor número de reclamaciones. Sobre estas, Bustinduy argumentó que “hay pocas experiencias tan universalmente compartidas como la frustración que genera, ante la necesidad de plantear una reclamación que consideramos urgente, el tener que verse sometidos a una espera que parece interminable”.

Claves de la Ley de Atención al Cliente

Aunque el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente recoge una batería de medidas de lo más amplia, estas son las principales (junto a la explicada limitación de los tiempos de espera en las llamadas):

• Para servicios de carácter básico, como el servicio telefónico, el suministro eléctrico, de gas o de agua, el servicio tendrá que estar disponible 24 horas al día, 365 días al año, para la formulación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.
• Las empresas tendrán un plazo de 15 días para resolver reclamaciones.
• Las empresas deberán informar a los usuarios de las incidencias contractuales que afecten gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, una vez tengan conocimiento de la misma sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente.
• Las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.
• Servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.
• Los usuarios podrán solicitar ser atendidos por una persona con formación especializada, y no por contestadores automáticos o sistemas robotizados. 
• Las empresas no podrán cortar una llamada alegando que existe un tiempo de espera elevado. 

La ley no regula la Administración Pública

Se espera que la ley se apruebe sin problemas en su paso por el Congreso de los Diputados, ya que, en el pasado, solo Vox se abstuvo en la votación. Por ello, se espera que se apruebe pronto, necesitándolo también el Gobierno para recibir los fondos Next Generation. La letra pequeña de la normativa es que no regula los servicios de la Administración Pública.