Cada vez es más común ver como sucursales de todo tipo de entidades bancarias cierran en nuestra ciudad y los trámites financieros pasan a ser casi exclusivamente digitales, algo que muchos jubilados denuncian, ya que piensan que la nueva banca digital se ha olvidado de ellos.
Ponte en su situación: La oficina de tu banco que había en tu barrio ha cerrado para siempre y la nueva oficina está a 30 kilómetros, no tienes transporte, por lo que la única forma de consultar la pensión es a través de una aplicación o de la web. Pues esto es lo que viven cada mes más personas mayores en España que, con la deshumanización de los entidades bancarias se sienten cada vez más perdidos en los trámites financieros de su día a día.
Carlos San Juan, un médico valenciano jubilado de 82 años, ya lo avisó en su momento llegando a impulsar hasta una campaña para denunciar el abandono que sufrían personas como él en lo que se refiere a las actividades bancarias. La campaña por la que se hizo famoso se llamaba #soymayornoidiota, y estaba pensada para reflejar un problema al que todavía no se ha puesto solución: la exclusión financiera de toda una generación.
Este jubilado tuvo un antes y un después en su vida que le hizo moverse y crear esa campaña, y fue cuando se le estropeó su tarjeta y acudió al banco para arreglar el problema. En aquella ocasión le invitaron a que fuera acompañado para que hiciera sus gestiones bancarias. “Abuelo, esto ya no es para usted; venga acompañado o pídaselo a alguien que se lo haga todo, como una hija, un nieto u otra persona”, le dijeron desde su sucursal, dejándolo tanta impotencia como ganas de reivindicarse.
San Juan se hizo conocido en 2022 gracias a una iniciativa que subió a change.org y que arrasó: más de 600.000 firmas en solo un año. Lo que pedía era algo tan simple como un trato más humano en los bancos, porque, según dice, se sentía completamente abandonado. “No paraban de cerrar oficinas, los cajeros eran complicadísimos de usar y se averiaban a menudo”.
Y es que, además, el trato del personal tampoco ayudaba: ir al banco acababa siendo una experiencia frustrante. “Una señora me contó una vez que le habían devuelto la cartilla de malas maneras porque eso ya no se usaba”, recuerda Carlos.
En los pocos sitios donde aún quedaba atención presencial, los horarios eran limitados y encima había que pedir cita previa. “Si tenías dudas, nadie te las resolvía o se limitaban a recomendarte a hacerlo todo online, a la aplicación o a la web…”. Y eso, más que una sugerencia, ya se ha convertido en la única manera de hacer casi cualquier gestión. “O también te mandan a una sucursal lejana, a la que quizás no tienes cómo llegar”.
“Una señora me contó que en el banco le habían devuelto la cartilla de malas maneras porque eso ya no se usaba”.
La banca se deshumaniza
Según explica Begoña Gómez, experta en cultura organizacional y comunicación interna, y coordinadora académica del Máster Universitario en Comunicación Corporativa de la UNIR, “las entidades bancarias, al igual que otras empresas grandes, han ido centrando su actividad en los beneficios económicos puros y duros, y cuanto más cortoplacistas, mejor”. Añade que “las operaciones que no implican rentabilidad directa para el banco han sido desatendidas”.
Gómez comenta que ese trato personal y cercano que antes existía con los mayores en ventanilla se ha ido perdiendo por completo. Es más, “parece que la persona del banco está haciéndoles un favor por atenderlos y por explicarles lo que quieren saber, cuando, como clientes, tienen todo el derecho”. Por eso, cree que el descontento y las protestas de 2022 tenían todo el sentido: “las entidades bancarias sobreviven gracias al dinero de todos, incluidos, por supuesto, de los mayores”, señala.
"Parece que la persona del banco está haciéndoles un favor por atenderlos, cuando, como clientes, tienen todo el derecho", explica Begoña Gómez, experta en cultura organizacional y comunicación interna.
Mientras la Unión Europea apuesta por digitalizar los servicios públicos para hacerlos más eficientes, la brecha digital se agranda, afectando sobre todo a las personas mayores y aumentando su sensación de exclusión, soledad y pobreza.
La digitalización ha sido un gran avance para muchos, pero para los mayores implica una serie de dificultades muy básicas. Cambia sus rutinas de toda la vida: ir al banco, sacar efectivo del día, mirar los movimientos en la cartilla… algo que prácticamente ha desaparecido. “Tenemos que pensar que la digitalización, a todos los niveles, tiene que sumar, no restar. Tiene que ser una herramienta para ayudar al ciudadano a realizar una compra, una solicitud, un trámite bancario o lo que sea. Pero no debe ser, en ningún caso, una barrera”, afirma la experta.
La propia Unión Europea lo recuerda en su plan estratégico para 2030: el centro de la llamada Década Digital debe ser “situar a las personas en el centro de la transformación digital de nuestras sociedades y economías”.
A todo esto se suma la impotencia que sienten muchos mayores cuando tienen que pedir ayuda para hacer una gestión o necesitan que alguien les acompañe al cajero. “Por una parte, no todos tienen a algún familiar cerca; pero, por otra, no hagamos dependientes a personas mayores que perfectamente se pueden manejar”.
"En algunos pueblos hay solo una sucursal, pero es que en otros, no hay ninguna”, añade Gómez.
Además, con tanta digitalización, los mayores también pierden ese pequeño momento de socialización que antes tenían al ir al banco. “Lo que antes era un pequeño acto social, de encuentro o de pequeña conversación, se esfuma”, comenta la experta.
La situación es aún peor en las zonas rurales, donde casi el 90% de la población es mayor y las oficinas bancarias desaparecen poco a poco. En esos casos, solo quedan dos opciones: esperar a los autobuses bancarios que pasan cada semana o cada 15 días, o depender de alguien que los lleve al banco más cercano, a varios kilómetros. Pero, ¿qué pasa con quienes viven solos o no pueden desplazarse?
¿Qué se ha conseguido hasta ahora?
Tres años después de aquella campaña tan sonada, los mayores han logrado algunas cosas, aunque aún queda camino por recorrer. “Hay un ligero acercamiento, y algunas entidades se han diferenciado porque han establecido programas especiales para nosotros, por ejemplo”, cuenta San Juan. “Además, ya nadie nos niega la atención y, aunque quizá nos hacen esperar hasta casi el cierre de la oficina, terminan resolviendo nuestras dudas”.
Y algo importante, según Carlos: “Hemos parado esas comisiones escandalosas que había antes por sacar nuestro dinero”.
Estos avances han sido fruto de las conversaciones con el Gobierno, el Banco de España y las propias entidades bancarias, junto al gran apoyo ciudadano. Todo eso se tradujo en un protocolo con medidas concretas para mejorar la atención a las personas mayores en los bancos, firmado por todas las entidades.
