Cómo puedo reclamar una compra por internet si tuve algún problema

Este 15 de marzo se celebra el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, una fecha para recordar a los mercados que las personas están protegidas a la hora de comprar no solo de forma presencial, sino también en el ámbito digital. Más del 80% de los españoles utiliza el e-commerce para comprar y vender productos o servicios, pero muy pocos conocen si pueden o no reclamar y  la forma correcta hacerlo, si su experiencia no ha sido la esperada.

Los derechos básicos de todo consumidor

Lo primero que una persona debe saber es que comprar bienes o servicios por internet tiene las mismas garantías que si se hace por el comercio tradicional y que son básicos como conocer la identidad del vendedor, conocer exactamente cuáles serán los gastos de envío, garantía, confirmación de compra, protección de datos personales, derecho a una compra segura y a desestimarla. Pero muchos se preguntan ¿Qué ocurre cuándo estos no se cumplen?

Las reclamaciones más frecuentes por compras online

Internet permite a los consumidores acceder a una variedad de productos y servicios incalculable, y el empujón que el comercio electrónico ha tenido en todo el mundo, producto de la pandemia y confinamiento, ha ayudado también a ganarse la confianza de los usuarios que antes no se fiaban de utilizar este canal de compras.

Con motivo del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, los expertos de la plataforma ‘Chollometro’, señalan las formas en las que un usuario puede proceder en caso de haber tenido una mala experiencia al comprar por internet, en cuatro situaciones que representan los reclamos más frecuentes:

• No quieres el producto: puede ocurrir que cuando llega el producto que se compra online, no coincida con la foto o imagen que el vendedor ha puesto en su web, en este caso, se deberá cumplir con la política de devoluciones de 14 días naturales para formalizar su devolución. Esto implica el reembolso del dinero, siempre y cuando no se hayan aceptado otras condiciones o los artículos no sean susceptibles de ser copiados fácilmente.
• Gastos de envío: en el caso de que el producto que se haya comprado se quiera devolver, los gastos correrán por parte del consumidor, a no ser que el comercio ofrezca una política de devoluciones gratuita como parte de los beneficios de compra. Lo importante es que el usuario tiene que estar informado de que deberá pagar si quiere devolver el producto.
• El pedido no llega: si pasan los días y el paquete no llega porque se ha perdido o bien porque era una estafa, el consumidor puede pedir que se anule el cobre si la compra se realizó con tarjeta. Si por el contrario se ha pagado por transferencia bancaria, y el comercio no quiere devolver el dinero, el consumidor deberá reclamar ante la Justicia y llevar las pruebas correspondientes.
• Marketplaces: si el usuario ha comprado su producto a través de alguna plataforma de las que se denominan ‘marketplaces’, como por ejemplo Amazon, en donde distintos vendedores publican sus artículos de forma independiente, y ocurriera un problema, deberá reclamarle directamente al vendedor.

Dónde reclamar

Los consumidores pueden reclamar directamente con las empresas y si no les solucionan el problema podrán acudir a plataformas como la OCU o FACUA, que se dedican a defender los derechos de los consumidores. 

También, pueden recurrir al Ministerio de Consumo de España a través de alguna de sus Direcciones Generales de las Comunidades Autónomas. El Gobierno tiene también, una guía práctica para realizar una compra segura en internet, con todos los aspectos necesarios a tener cuenta, incluso para no ser estafados.