El Consejo de Ministros ha aprobado este martes un Real Decreto que permitirá imponer multas de hasta seis millones de euros a las comercializadoras eléctricas que realicen llamadas comerciales sin el consentimiento previo del consumidor, con el objetivo de poner fin al denominado spam telefónico, a petición del Ministerio para la Transición Ecológica y el Reto Demográfico.
El decreto prohíbe de forma general las llamadas comerciales para la contratación de energía eléctrica, salvo que exista una petición expresa e inequívoca del consumidor. La vulneración de estas medidas de protección podrá considerarse infracción grave, sancionable con multas de entre 600.001 euros y seis millones, cuya instrucción y resolución corresponderá a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
La norma establece además un prefijo específico para las llamadas comerciales. En caso de incumplimiento, ya sea por no utilizarlo o por llamar a un usuario que haya solicitado no recibir comunicaciones, los proveedores de telecomunicaciones deberán bloquear ese número. El Consejo de Estado ha avalado durante la tramitación que se trata de la regulación sectorial eléctrica “más garantista y la que mayor protección ofrece al consumidor”, en complemento con la legislación general vigente.
La titular de la cartera, la ministra Sara Aagesen ha destacado que la intención del Ejecutivo es “reequilibrar la balanza entre el consumidor y las empresas eléctricas sin barreras, sin prácticas comerciales abusivas y sin la promoción de ofertas poco ventajosas y poco transparentes”.
Más derechos para consumidores y pymes
El reglamento incrementa los niveles de protección y empoderamiento de los consumidores, al ampliar sus opciones de participación en los mercados eléctricos y establecer el marco normativo de referencia para la figura del agregador de demanda. En caso de cambios de precios o de condiciones contractuales, las empresas deberán facilitar al cliente, con carácter previo, un documento independiente que resuma el impacto en su factura final, con una tabla comparativa de precios antes y después de la modificación.
Los hogares y las pequeñas y medianas empresas con una potencia contratada inferior a 15 kilovatios podrán rescindir sus contratos en cualquier momento sin penalización, salvo en determinados contratos a precio fijo antes de la primera prórroga anual, donde la penalización no podrá superar el 5% de la energía pendiente de facturar. Si el cambio lo realiza un consumidor vulnerable para acogerse al Precio Voluntario al Pequeño Consumidor (PVPC), no podrá aplicarse ninguna penalización, tampoco en los servicios adicionales.
La norma agiliza los plazos para el cambio de suministrador, que no podrán superar los diez días, y facilita la subrogación del contrato en los arrendamientos de vivienda. Esta posibilidad se extiende también a las mujeres víctimas de violencia de género y de violencia sexual que residan en la vivienda sin ser titulares del contrato.
Reclamaciones y suministro
El decreto refuerza asimismo las vías de reclamación ante las comercializadoras, que deberán disponer de un servicio gratuito de atención al cliente, al menos digital, con constancia de las quejas presentadas, incluida la transcripción de las comunicaciones telefónicas. Las reclamaciones deberán resolverse en un plazo máximo de 15 días, y las empresas podrán contar con un Defensor del Cliente, cuyas resoluciones serán vinculantes.
Además, se actualiza el procedimiento de corte de suministro por impago, con la prohibición de interrupciones en días festivos o en vísperas de festivo, se refuerza la protección de los consumidores electrodependientes y se permite a comunidades autónomas y entidades locales declarar esenciales a los hogares con bono social para evitar cortes de suministro. También se revisa el sistema de refacturación por errores de lectura, con devoluciones inmediatas e intereses cuando el error sea a favor del cliente.
Con este nuevo marco normativo, el Gobierno pretende cerrar el cerco a las prácticas comerciales abusivas en el sector eléctrico y avanzar hacia un mercado más transparente y equilibrado entre consumidores y compañías.
