Los bancos formarán a sus empleados para atender adecuadamente a las personas mayores

Los bancos tienen nuevos deberes: mejorar la atención al cliente. Con brevedad, las entidades financieras tendrán la obligación de formar a sus trabajadores para la eficaz y satisfactoria atención de las personas de avanzada edad a la hora de atender quejas, dudas, sugerencias o resolución de cualquier tipo de conflicto.

Este colectivo es considerado como vulnerable y de atención primaria y especializada por encontrarse más desprotegido debido al frecuente menor dominio de las nuevas tecnologías implantadas por la creciente digitalización, acelerada por la pandemia de Covid-19, y que está provocando el cierre de oficinas y la reducción de personal en las mismas.

La medida formar parte del anteproyecto de la futura Ley de atención a la clientela, cuyo borrador final ultiman los Ministerios de Consumo y de Asuntos Económicos para que posteriormente atraviese las sucesivas correspondientes fases de aprobación.

Contar un servicio de atención al cliente con personas físicas es otra de las exigencias de una normativa que pretende estandarizar y asegurar un mínimo de calidad en los departamentos de atención al cliente medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados.

Los bancos ya han iniciado el proceso de formación

“En particular, las entidades, adoptarán las acciones necesarias para que el personal al servicio de dichos departamentos cuente con una formación y capacitación especializada, incluyendo una formación específica previa en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada”, detalla el texto, que ya pone en valor los “esfuerzos” del sector financiero a la hora de mejorar la conectividad y comunicación con los mayores.

El anteproyecto recoge, además, que la futura normativa exigirá a los bancos un servicio de atención al cliente “gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable”, con cobertura las 24 horas del día los 365 días del año y con el mandato expreso de excluir contestadores automáticos o medios similares.

Por su parte, las entidades bancarias subrayan que la asistencia personal sigue siendo la primaria a pesar del progresivo cierre de sucursales y que la atención a través de contestadores es complementaria, a modo de comodín, en los “muchos escalones de comunicación” con el cliente que existen, entre los que mencionan las oficinas físicas y móviles, la banca telefónica y digital, los agentes colaboradores y también los cajeros.

Además, como otros métodos de acción, han expuesto el envío de las comunicaciones legales en papel a las personas con más de 75 años, o la priorización de su atención personal, tanto física, en las sucursales, como virtualmente. Para ello, ya se están ejecutando programas de formación para adaptar a la plantilla a la atención de personas mayores y personas con distintas capacidades.

Programas de formación, también para los mayores

También se realizan encuestas de satisfacción a clientes, con segmentación por edades, y se han puesto en marcha la implementación de productos específicos para este colectivo, como las cuentas seniors, con servicios asociados relacionados con la salud, y se les ofrece una gama de seguros de dependencia por fallecimiento, por accidente o del hogar.

Para los clientes de avanzada edad existen, del mismo modo, programas de ayuda a la accesibilidad física y digital en el uso de las nuevas tecnologías de los servicios bancarios. En este sentido, destaca Expertclick, una institución educativa digital dirigida por la Fundación AEB para las personas mayores de 55 años con talleres en toda España y que va camino de su cuarta edición, habiendo formado ya a más de 2.100 personas.