Cambios en tu recibo de la luz: la CNMC plantea nuevas medidas para proteger al consumidor

Según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), el 67% de las reclamaciones de electricidad y gas presentadas ante las Juntas Arbitrales de Consumo, fueron en favor del consumidor. 

Por esto, la Comisión ya prepara nuevas obligaciones a las principales eléctricas, como Iberdrola, Naturgy, Endesa y Repsol para garantizar la protección del cliente. Es decir, quieren que en las facturas de electricidad se incluyan los datos de contacto de las entidades a las que los consumidores pueden acudir si tienen problemas con su proveedor. 

Sin embargo, hay que tener en cuenta la Directiva 2019/944, en la que se indica que estas empresas deben ofrecer a sus clientes formas de resolver disputas sin necesidad de ir a juicio. Además, en las facturas de electricidad debe figurar información sobre los derechos de los consumidores en cuanto a la resolución de esto, además de los datos de contacto de la empresa. Pero, según apunta el diario ‘La Información’, una resolución del Gobierno, en abril de 2021, no mencionó la necesidad de incluir los datos de contacto de las entidades de arbitraje en las facturas.

La CNMC exige al Ministerio para la Transición Ecológica

Proteger al consumidor es el principal objetivo de la Comisión, que considera de gran importancia esta medida, además de la obligatoriedad de que las decisiones tomadas en estos procesos de arbitraje sean vinculantes, así como la participación de las compañías de gas en estos mecanismos de resolución de disputas. 

De este modo, la CNMC ha pedido al Ministerio para la Transición Ecológica que modifique la legislación para incluir esta obligación en la ley, y aseguran que supervisarán el cumplimiento de esta nueva normativa. 

Actualmente, cuando el cliente tiene problemas con su compañía eléctrica, presentan una queja a la empresa. Sin embargo, solo el 33% de ellas se realizan con éxito. Pero si llevan su caso a una Junta Arbitral de Consumo u otro organismo de intermediación, cuentan con el doble de posibilidades de obtener una solución evitando la vía judicial.

La Ley que obliga a las empresas a informar a sus clientes

En junio de 2022, el Gobierno propuso un proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente para mejorar la experiencia del usuario, buscando reducir a la mitad el tiempo para resolver quejas, concretamente, de los 30 actuales a 15 días hábiles. 

Además, el Real Decreto-ley 23/2021 amplió las obligaciones de información para las empresas en caso de cambios en los contratos de suministro, exigiendo su comunicación al consumidor con un mes de antelación. Este también recoge que se debe informar al cliente sobre su derecho a rescindir el contrato sin coste ante modificaciones y las empresas tendrán que incluir un código QR en las facturas que les dirija a ofertas de la competencia.